UPC Cablecom: Internet-Ausfälle? “Ist normal.”
Diese Story ist schon ein Weilchen her und inzwischen gibt’s die UPC Cablecom auch gar nicht mehr, sondern das heisst nun alles Sunrise. Trotzdem ärgert es mich, dass ich das nie veröffentlich habe, denn sowas darf nicht unter den Tisch gewischt werden. Darum hole ich das nun nach.
In der IT-Branche zu arbeiten hat den Vorteil, dass man technische Probleme meist selbst eingrenzen kann. Aber was tut man, wenn das Problem nicht auf der eigenen Seite liegt – und der Internetanbieter zum eigentlichen Problem wird?
Der Anfang vom Ende
Ich hatte zuhause einen Internetanschluss von UPC Cablecom (heute Sunrise). Wie bei vielen grossen Anbietern gilt dort: Wenn alles funktioniert, ist es okay – nicht herausragend, aber okay. Aber wehe, es funktioniert nicht.
Eines Tages begannen die Probleme: Die Internetverbindung brach 10 bis 15 Mal am Tag ab. Jedes Mal startete das Modem neu, manchmal mitten in einem Video-Call. Besonders meine Freundin litt darunter, da sie auf eine stabile Internetverbindung für ihre Arbeit angewiesen ist. Teams Calls? Nope! Mehrmals am Tag wurde sie rausgeworfen.
Der Support: Von Hoffnung zu Enttäuschung
Natürlich kontaktierte ich den Support. Anfangs ging alles schnell: Ein neues Modem wurde verschickt – plausible erste Massnahme. Leider brachte es keine Besserung. Das neue Gerät zeigte exakt die gleichen Symptome. Für mich war klar: Das Problem liegt nicht am Modem.
Ab da wurde es frustrierend. Die Antworten wurden generisch und wenig hilfreich. Ich sollte das Modem auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Echt jetzt? Ist ja ganz neu! Rückrufe wurden versprochen, aber nie eingehalten. Der Fall zog sich hin, und mit jedem Tag stieg die Frustration.
“Das ist normal, das haben alle.”
Nach zwei Wochen Frust versuchte is es mit einer erneuten Kontaktaufnahme, da hatte ich eine Supportmitarbeiterin dran, die mir sinngemäss Folgendes sagte:
“Wissen Sie, so 10 Unterbrüche pro Tag ist nicht so viel. Das ist normal. Das haben alle. Das ist noch im grünen Bereich.”
Ich bin ein ruhiger Mensch. Wirklich. Aber da wurde ich richtig hässig. Diese Aussage war nicht nur faktisch absurd – sie war auch ein Schlag ins Gesicht für jeden, der auch nur ein kleines Bisschen von der Materie versteht. Ich konnte kaum glauben, was ich da hörte: Absolute Inkompetenz und auch noch eine Portion Gaslighting!
Sofortige Kündigung
Noch am selben Tag rief ich erneut beim Support an – diesmal um herauszufinden, wann ich kündigen kann. Glücklicherweise war meine Mindestvertragsdauer gerade abgelaufen. Ich kündigte sofort.
Noch am selben Tag wechselte ich zu Init7. Ja, das Abo war damals etwas teurer – aber dafür bekam ich Glasfaser, eine stabile Verbindung und einen Support, der technisch kompetent ist. Ich musste den Init7-Support seither auch schon ein paar Mal kontaktieren – und jedes Mal dachte ich: “So geht guter Support.”